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“没理由,我就是要退货!” 服装导购应该怎么做?

http://www.nz86.com/   手机版   2018-07-11
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导语: 在服装销售中经常会遇上顾客退货的情况,那么面对顾客的无理由退货我们应该怎么做呢?其实作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?   在服装销售中经常会遇上顾客退货的情况,那么面对顾客的无理由退货我们应该怎么做呢?其实作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?  下面我以服装类销售举例:“没理由,我就是要退货!” 服装导购应该怎么做?(图1)
  错误的回答  1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?  2.这是您自己看好的,我们不能退货。  3.如果不是质量问题我们是不能退货的。  问题诊断  “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。  “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。  所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。  导购策略  许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。  一个优秀的导购此时应该表现镇定。  你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。  具体方法是:  导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。  话术模板  01 导购  “王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...”  02 导购  “王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)  03 导购  “王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。  来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?”(转化到换货上去)  总 结  当我们面对顾客的时候,不管是由于什么情况,我们最重要的一定要注意态度,需要委婉真诚,让顾客感觉是站在他的角度思考问题。处理问题的速度一定要快速!以最快的速度为顾客解决好!
 来源:服装谍报        编辑:潘芬芬
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